医院服务行为规范手册

一、名词解释

中华人民共和国医务人员医德规范

    医德：即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。

    医德规范：是指导医务人员进行医疗活动的思想和活动的准则。

    二、医德规范如下

    1.救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除疾病。

    2.尊重病人的人格与权力，对待病人不分民族、性别、职业地位、财产状况都应一视同仁。

    3.文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情，关心和体贴病人

    4.廉洁春耕公，自觉遵纪守法不以医谋私。

    5.为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

    6.互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。

    7.严谨务实，团结，进取，砖研医术精益求精，不断更新知识，提高技术水平。

三、卫生部关于医务人员在医疗工作中要自觉抵制不正之风规定

    1.不准利用看病难，住院（包括介绍、看病人、安排住院、手术等）机会，以及利用处方，诊断病假证明权等谋取私利或勒索，收取病人及家属的财物。

    2.能在本院完成的就诊，检查，治疗，手术等不得私自转到其他医疗机构从中获利。

    3.在外地会诊，讲学，协作兼职中经济手缤按有关规定办理，不准额外索取钱物。

4.为病人开药方合理用药，不开人情方，不准开将自费药品做工费与劳保医疗报销的药费收据。

护士素质、仪表规范要求

   一 、思想上，有崇高的革命理想，献身护理事业的决心，树立以病人为核心的整体护理服务观念。

    1.以整体护理的现代观为工作指导，以护理程序为工作基础，时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。

    2.对工作要有强烈的责任感，忠城老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担责任。

    3.严格要求自己，加强组织性纪律性，个人愿意服从工作需要。

    4.爱护集体，不做损害集体荣誉的事。

    5.工作中要一视同仁，做到五个一样。

    ①领导在和不在一样；②对干部和群众一样；③对生人和熟人一样；④工作忙和闲一样；⑤白班和夜班一样。

   二 、技术上：勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作规程，防止差错事故。

    1.在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，严格掌握各项规范操作技术，更好为病人服 务。

    2.在进行各项护理操作时应严格执行四十四项操作规程。

    3.进行静脉穿刺时力争一针见血，二次穿刺不能成功，一定请别人协助，减轻病人痛苦，观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练，氧气吸入应在一分钟内完成，静脉输液在5分钟内完成。

    4.认真执行三查八对，防止差错事故的发生，并要求做到以下几点：

在班上精神集中；人少事多要有条不紊；遇抢救病人沉着敏捷；业务不熟时多请教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少思想不麻痹。在执行临时或口头医嘱做到：

(1)  讲：要求医生要讲清楚；

(2)  重：护士听后要重复一遍：

(3)  查：执行时一定和第三者查对。

  三、作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断

    1.在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹，不在病房大声讲话保持病房安静。

    2.同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见单面谈或按组织系统反映。

    3.护理病人要做到二心（细心，耐心）三不怕（脏，累，麻烦）。

    4.上班坚守岗位尽职尽责，不做私活，不串岗聊天不看小说。

    5.在护理工作上要做到严，细，勤，查，想。

严：严格执行规章制度，严格按操作规程办事；

细：观察病人细：

勤：昏迷危重病人巡视；

查：岗位责任制完成情况；

想：接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏的工作。

四、行为上：要公正无私，遵守纪律，爱护集体，团结同志。

  1.品德端正和患者保持正常医患关系。

  2.不通过病人买卖商品或办其他事。

  3.在病人面前不谈工作人员之间的私事。

  4.工作中同志之间意见有分歧时要顾全大局，求大同存小异。

五、仪表上：要精神饱满，情绪乐观，举止端庄，服装整洁。

  1.要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。

  2.服装整齐，衣扣要扣齐，不许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，穿凉鞋时要穿袜子。

  3.不佩首饰（耳饰，手链，戒指）上班不做头发，不顶卷，不染指甲，可淡妆。

  4.戴燕帽规范：

  (1)  戴燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态：

  (2)  长发用发网，使发长不过肩：

  (3)  前发不宜过长过高，保持整洁。

   5.要求坐有坐相，站有站相。

六、语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性医疗语言。

  1.要热情接待新入院病人．配送病人到病房，介绍主管医护人员、环境、作息时间、探视制度、陪住制度、安全制度等，确保病人的心理需求。

  2.病人出院要主动征求意见，交代出院后注意事项，进行健康指导，使病人学会一定促进自我健康的方法，了解复诊日期及指征和途径。

  3.进病房做治疗和护理工作时不叫床号，年龄大的以“老张同志，老李同志”相称，年轻人“小张同志，小李同志”相称，和自己年龄相仿的似“张同志，李同志”相称。

  4.对不同年龄的病人，要以不同的语言对待。

  对老年人要用体贴，尊重的语言；

  对中年人要用鼓励，启发的语言；

  对青年人要用安慰，保重的语言；

  对妇女要用贴心话的语言。

  5.和病人讲话态度严肃和蔼，有问必答，不带污言。

  6.工作人员之间以礼相待，不起绰号。

医务人员服务行为规范标准

第一节  文明用语规范标准

一、为什么要倡导语言优质服务

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇，健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

二、语言优质服务基本要求

语言选择：很据患者的语言习惯，医务人员应尽采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度；

语调：语言要轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱；

语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

三、提倡使用的文明用语

“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。

四、常用的文明用语

1.常用的文明用语

  问好类：欢迎、欢迎您，您早，早上（中午、晚土）好；

  道歉类：请您稍等，请您等一下／让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉／请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决；

  接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请在，请到这边来／您哪里不舒服，我马上就过来／让您久等了；

  道别类：不用客气，这是我应该做的；晴您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝您健康！祝你早日健康；特殊问候：“新年好！”节日快乐，生日快乐。”

2.常用的称呼用语

  一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床号；

特殊称呼：首长、经理、主任。

3.交谈时的注意事项

  交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；

  严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”、等礼貌用语要经常使用；

不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言；

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷

谈“五声”：“藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

4.收费处文明礼貌用语：

您好！请问挂哪一科？

请问是挂专家号，还是普通号？

先生／女士，有零钱吗？

没关系！请点好钱！

请到××诊室看医生。

请拿申请单到×楼×科做检查。

5.划价取药处文明礼貌用语

先生／女士，您好！您的处方共计×元×角。

请您先到收费窗口交款再来取药。

先生／女士，这是您的口服药，请在饭前／饭后／睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水汁服；

6.先生／小姐，这是您的外用药，请按说明使用，造成不可内服，不要放在小孩能拿到的地方；

7.先生／小姐，这是您的针剂和注射器，请您到注射室，护士小姐为您服务。

8.门诊医师文明礼貌用语：

您好！

请您躺到诊断床上，我给您详细检查一下。

您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规，B超、心电图等。

请先去收费处交费，然后去×楼×科检查，再拿检查结果来这儿看。

先生，你先吃点药，有什么方映请及时复诊。

先生，您的病情比较急，需要才、输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？

先生，你的病情比较严重，初步诊断认为一需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了××医院，并请他们来救护车接您，好吗？

9.门诊护士文明礼貌用语：

先生，您好！欢迎您接受我为您服务。

请您做好，为您做皮试，请坐15分钟。然后给您看结果

请您坐好放松，现在给您打针。请坐15分钟，然后就可以回去了，××时间再来打针。

您好！你需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请您按住针眼至少五分钟，不要揉，

谢谢！请×时间到×楼检验科取结果给医生看。

您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。

10.医技科室文明礼貌用语：

请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才会准确。

请您在外面稍等一下，马上给您发报告。

您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告区××科给医生看。

（急片）请您在外面稍等，月半小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天上午来取结果。

您好！您需要做尿常规化验，请拿尿杯去卫生间留尿样带过来。

您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上给您采血。

第二节  服务行为规范标准

一、仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或纽扣的情况及时缝补；

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班；

正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋>；

上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆，男士头发整洁，要打领带。

二、仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。

站姿

躯干：挺胸、收服、紧臂、颈项挺值、头部端正、微收下颔；

面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松；

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝外或交叉轻纺于小腹处，右手在左手上方，两

腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声，双脚着地，两腿内收、两脚平行。

忌：

身体扭曲、趴在桌上；

一双胳膊架在椅背上，跷二郎腿；

脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿

上身保持正确度姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响患者通行；

狭窄处主动为患者让道，不可抢行；

走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；

走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

三、医务人员通用服务行为规范

仪容仪表

行为举止

第三节 临床工作人员服务行为规范标准

管理人员服务行为标准

一、基本要求

1.认真贯彻执行党和政府的方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度，牢固树立为病人、为临床一线，为员工服务的思想。

2.熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到反应准确、决策科学、解决及时、讲求实效。

3.领导干部要以身作则。吃苦在前，享乐在后，办事公道，作风正派，廉洁自律，不以权谋私，假公济私，严禁以各种名目收受“回扣”，自觉抵制和纠正不正之风。

4.虚心听取病人及群众的意见，及时排忧解难，改进工作；热情接待来访人员，语言文明、礼貌待人，克服官僚作风；刻苦学习管理科学理论，虚心学习兄弟单位好的管理方法和经验，不断提高管理水平。

门诊医师服务行为规范

一、基本要求

1.至少提前5分钟到岗，整理好各自诊台，保持诊室的整洁卫生；

2.着装整齐，着工作服，佩戴工作牌，禁止在诊室内吸烟；

3.为患者诊疗时，不得接听私人电话；

4.重视医疗安全，对危重患者必须优先处理，需送住院部的患者须有医师和护士亲自护送，并与接收科室做好安全交接手续。保证合理用药、安全用药，杜绝不合适处方，有关用药注意事项应向患者交代清楚；

5.门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成的患者不便。

6.二次门诊不能确诊或三次门诊诊疗效果不佳者，应请上级医师复诊或介绍到上级医院就诊，确保本院医疗质量。