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  • 雅安市第四人民医院全面改善医疗服务三年行动实施方案(2018-2020年)

    2019-02-27 15:49:46

    雅安市第四人民医院

    全面改善医疗服务三年行动实施方案

    (2018-2020年)

    贯彻落实党的十九精神,落实全国卫生与健康大会部署,不断加强医疗服务管理、提高医疗服务水平,推动医疗服务高质量发展,改善群众看病就医感受,根据《国家卫生计生委、国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020通知》(国卫医发〔2017〕73号)、四川省全面改善医疗服务三年行动方案(2018-2020年),结合医院实际,特制定本方案。

    1. 总体要求

    坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进深化医改和改善服务通过改善环境优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,人民群众提供安全、有效、方便基本医疗服务,让人民群众切实感受到医改成效。

    、工作目标

    自2018年——2020年利用3年时间,充分应用新理念新技术、新路径持续深化改善医疗服务有效举措,加强医疗管理,改善服务流程,创新方便群众就医措施,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系。

    1. 主要内容

    2. 优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境

    优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室,安装自主挂号缴费机,有效引导和分流患者,挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。

    设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图科室分布图,指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

    提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、针线包、纸笔雨伞、ATM自动取款机、手机加油站等便民设施,为来院患者免费测量血压、体重,特殊病人全程陪同循环播放健康宣传片。候诊区设置舒适的沙发座椅,同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务;完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射保护。开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间门诊,逐步开设错时门诊等便民门诊,同时满足部分患者的就诊需求,特事特办,新增特需门诊,减少患者集中排队等候现象,引导患者均匀选择就医时间。

        (二)推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者

    扩大预约挂号比例。通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务,逐步增加用于预约的门诊号源,到2020年本院的门诊预约率将达到60%。

    积极推进双向转诊。积极推进分级诊疗及双向转诊工作,构建完善的三级医疗服务体系,逐步形成医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制,使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障。同时逐步增加双向转诊号源,实行“预约优先,转诊优先”,对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。

    (三)合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道

    合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,保证医师有足够的诊查时间,至2020年底,医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75%。合理安排检验检查设备和人力资源,逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者及时检查。

    开展日间康复。根据医院发展优势特色,结合患者需求,医院拟在2020年前,由康复医学科牵头,开展日间康复工作,提供日间康复,日间午餐洗浴等日常生活介护和娱乐活动。

    实施急慢分治。医院将逐步增加高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者收治,同时加强与县(区)、乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作

    加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接,不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量。积极落实应急救助制度,对于需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防止发生突破道德底线情况。同时进一步加强急诊急救能力建设,配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设,保障危急重症患者得到应有的救治。

    及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,开通绿色通道,先救治、后缴费加强急诊与临床科室间的衔接,住院患者及时收入院治疗。

    (四)发挥信息技术优势,改善患者就医体验

    加强信息引导。医院通过微信公众服务平台,加强引导患者错峰就诊,不断优化医疗服务流程,为患者提供在线咨询、预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、信息推送等便捷服务,方便患者快速、有效就医。利用电子设备为重点随访患者提供远程监测和远程指导,实现线上线下医疗服务有效衔接。

    加强信息管理。加强医院信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务。继续大力推行电子病历,建立互联互通的大数据信息库,利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑。有条件的情况下,应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段,提高诊疗效率。

    加强信息查询。在保障患者隐私的前提下,提供自助打印手机信息、电话告知、网络查询微信公众号查询等多种形式的检查检验结果和查询服务。

    (五)改善住院服务流程,实现住院全程服务

    完善入、出、转院服务流程。做好出入院患者指引,出入院事项实行门诊告知或者床边告知做好出入院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。加强转院患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院(医疗服务无缝衔接。

    改善住院条件。进一步加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

    开展患者随访。继续加强出入院患者健康教育和重要患者随访,由医院社工部开展参与患者电话随访,护理部开展住院患者延伸服务,加强患者的随访,改善本院的医疗服务能力。2020年底出院患者随访率≥100%。根据患者随访结果,及时改进住院服务。继续门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

    (六)持续改进护理服务,落实优质护理要求

    加强护理人员配置。根据护理人力资源管理要求合理配置护理人员,病房护理人员总数与实际床位比不低于0.35:1,重症监护病房护士与实际床位比不低于2.5:1,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%,每位护理人员平均负责病人数≤8人,门(急)诊、MECT等特殊部门根据门(急)诊量、治疗量等综合因素合理配置护理人员。
        实施护理岗位管理。按照科学管理按需设岗保障患
    者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位,明确岗位职责和任职条件,建立岗位责任制度,提高管理效率,实现护士从身份管理向岗位管理的转变
        开展“一科一品”优质护理。坚持以病人为中心的理念,以一切为了人民健康为宗旨,以责任制整体护理为起点,以患者满意,社会满意,政府满意为目标,各科室围绕服务发展、科学监管、提升素质等方面创新工作,打造科室特色,开创我院护理品牌科室。责任护士全面履行护理职责,根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。

    探索延伸护理服务。积极为患者提供延续性护理服务。探索以机构为支撑居家为基础、社区为依托的长期护理服务模式,医疗机构延伸护理服务至家庭和社区。
        (七)规范诊疗行为,保障医疗安全
        落实患者安全措施。落实患者十大安全目标要求,提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。建立相关评估制度,设置防滑防跌倒设施,降低患者跌倒风险。
        推广临床路径。继续大力推行临床路径,建立健全临床路径管理工作评价指标体系,完善综合评估机制,重点评价指标1.效率指标,管理病种平均住院日;2.医疗质量与医疗安全指标,管理病种死亡率、医院感染发生率再住院率常见并发症发生率,治愈及好转率3.抗菌药物合理使用率4.卫生经济学指标对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。至2020年底,力争医院30%的出院患者按照临床路径管理,提高诊疗行为透明度,实现患者明明白白就诊。

    加强合理用药。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。规范激素类药物、神经营养、增强免疫力等辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。

    诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准,规范收费,不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费;在门诊大厅、临床科室等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,坚持“费用先清楚,就医全透明”的原则;缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,利用自主查询平合等信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,实现明白收费、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担。严格执行医保政策,依病情收治病人,不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为,禁止诱导就医行为。
        (八)注重医学人文关怀,促进社工志愿服务

    体现良好风貌。医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范,佩戴工作牌,易于患者识别。医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风。

    注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解驿和沟通。对重症患者提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。
        保护患者隐私。执行“一室一医一息”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断。
        加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务。医院继续积极开展社工和志愿者服务,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。
        (九)妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系
        规范院内投诉管理。医院建立统一投诉管理部门,对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。并在显著位置公示投诉管理部门及联系方式,设置投诉举报箱,开放多种渠道,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通;对于涉及收费价格问题的投诉,医院将第一时间查明情况,于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见涉及多个科室,需组织协调相关部门共同研究的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈处理情况意见对实名投诉举报的处理及回复率要达到100%对于患者集中反应的问题要督促整改持续改进。
        、时间与行动部署
        (一)动员部署(2018年5月——6月)。召开工作会议,全面动员部署。制定本单位实际制定具体工作方案,细化任务措施,明确责任要求,及时召开会议,层层动员部署,全面启动行动计划。
        (二)组织实施(2018年7月——2018年12月)。明确牵头部门和责任分工,创新途径和方法,创造性开展工作,做到事事有安排,件件有落实,真正让老百姓得到便利。
        (三)督查评价(20191月一201912月)。对照任务目标进行认真梳理、客观评价,找出差距和不足,分析产生问题的原因和根源,制定切实可行的整改方案和措施,坚持持续改进。
        (四)总结提高(202012月底)。认真总结本年度工作开展情况,进行总结上报。

    五、措施保障

    (一)加强组织领导,认真落实责任。医院成立由院长任组长,各科室负责人为成员的全面改善医疗服务行动领导小组,构建组织有力、协调顺畅、联动高效的领导机制。各相关部门在领导小组的统一指挥下,各司其职、各尽其责,层层强化责任抓落实,确保活动取得实效。

    (二)助力深化改革,协同全面推进。按照《方案要求落实各项举措,让老百姓通过该项行动真正体会到医改成效。通过深化公立医院改革推进分级诊疗等各项改革措施,为改善医疗服务创造有利条件,确保改善服务与深化改革相互助力相互推进。
        (三)加强宣传引导,营造活动氛围。医院加强对改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传,营造良好舆论氛围,努力形成工作合力,力争体制机制政策上取得突破,为积极落实行动计划创造良好条件。
        (四)认真总结提高,突出示范引领。各科室部门梳理好经验方法、好成效,及时推广先进典型,及时推行有效措施,要强化典型带路,突出引领示范作用。要通过总结,探索并建立改善医疗服务行动长效工作机制,使这项行动深入、持久地开展下去,让人民群众得到实实在在的实惠。